Beaucoup d’entrepreneurs pensent connaître leur parcours client. Mais en réalité, rares sont ceux qui l’ont posé clairement du début à la fin. Résultat : les clients se perdent en route, l’équipe navigue dans le flou, et l’entreprise laisse filer des opportunités.
Le parcours client, c’est la colonne vertébrale de ton business. C’est la façon dont un prospect devient client, puis client fidèle, puis ambassadeur. Et c’est ce qui détermine non seulement ton chiffre d’affaires, mais aussi la fluidité de ton organisation.
Dans cet article, je vais t’expliquer :
- Ce qu’est un parcours client (et ce qu’il n’est pas),
- Les étapes clés du parcours, de la découverte à la fidélisation,
- Pourquoi il est essentiel de le structurer,
- Comment cartographier ton propre parcours client avec un exercice concret,
- Et un exemple concret de ce qu’il ne faut surtout pas faire.
1. Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client, c’est l’ensemble des étapes et interactions qu’un client vit avec ton entreprise, du premier contact à l’après-achat.
Exemple concret :
- Un prospect te découvre via un post LinkedIn,
- Il s’inscrit à ta newsletter,
- Il télécharge ton freebie,
- Il participe à ton webinaire,
- Il achète ton offre,
- Il reçoit un mail de suivi personnalisé,
- Quelques mois plus tard, tu lui proposes une offre complémentaire.
Chaque interaction est une étape du parcours client.
Ce n’est pas seulement du marketing ou de la communication : c’est une expérience globale, qui concerne ton équipe commerciale, ton support client, ton SAV, ton contenu… bref, tout ton business.
Pour aller plus loin :
HubSpot – Qu’est-ce que le parcours client ?
2. Les grandes étapes du parcours client
On peut simplifier le parcours client en 5 grandes étapes (modèle universel, à adapter à ton activité) :
- Découverte : le prospect prend connaissance de ton existence (pub, bouche-à-oreille, salon, contenu en ligne).
- Considération : il s’informe, compare, vérifie que tu peux répondre à son besoin.
- Achat / Décision : il prend sa décision et devient client.
- Expérience d’utilisation : il vit ton produit ou service, et juge la valeur réelle de ce que tu proposes.
- Fidélisation & recommandation : s’il est satisfait, il rachète ou recommande ton entreprise.
→ Chaque étape doit être pensée et structurée. Si tu laisses des trous, tu perds le client en route.
Pour aller plus loin dans la visualisation du parcours client: HubSpot propose une méthode de cartographie complète et simple à adapter : Comment cartographier le parcours client en 7 étapes
3. Pourquoi structurer ton parcours client est indispensable
Un parcours client bien pensé te permet de :
- Ne plus perdre de prospects en oubliant des relances,
- Créer une expérience homogène (que ce soit toi ou ton équipe qui gère),
- Gagner du temps grâce à des process clairs et automatisés,
- Fidéliser tes clients (plus rentable que d’en trouver des nouveaux),
- Préparer ton business à l’export (où l’organisation et la rigueur sont essentielles).
Un parcours client flou = une entreprise qui fatigue son équipe et déçoit ses clients.
Un parcours client clair = une entreprise qui peut grandir sereinement.
4. Exercice : cartographier ton parcours client
Tu veux comprendre ton propre parcours client ? Voici un exercice simple à faire, seul·e ou avec ton équipe.
Étape 1 : Choisis une offre.
Commence par ton offre principale, celle qui représente le plus gros de ton chiffre d’affaires.
Étape 2 : Liste toutes les étapes que vit ton client.
Depuis le premier contact jusqu’à l’après-achat. Sois concret·e :
- Comment le client te découvre-t-il ?
- Que reçoit-il ensuite ?
- À quel moment signe-t-il ou achète-t-il ?
- Comment est-il accueilli après son achat ?
- Que se passe-t-il ensuite ?
Étape 3 : Classe ces étapes.
Mets-les dans un schéma simple (tu peux utiliser une feuille, un tableau blanc ou un outil comme Miro, Notion, Figma).
Étape 4 : Analyse chaque étape avec 3 questions clés.
- Est-ce que cette étape est claire pour le client ?
- Est-ce que je la gère efficacement aujourd’hui ?
- Est-ce que je peux la simplifier, l’automatiser ou la déléguer ?
Étape 5 : Recommence avec tes autres offres.
Puis fais un schéma global de l’expérience client dans ton entreprise.
5. Exemple de ce qu’il ne faut surtout pas faire
J’ai beaucoup de clients qui me racontent la même chose : ils font du networking, participent à des salons, à des BNI, à des petits-déjeuners pros… et repartent avec une pile de cartes de visite. Jusque-là, parfait. Mais ensuite ?
→ Les contacts ne sont jamais rentrés dans le CRM,
→ ou alors ils y sont, mais personne ne pense à les relancer,
→ parfois un mail unique est envoyé… puis plus rien, faute de temps, de structure, de mémoire.
Résultat : des dizaines de leads chauds finissent à la poubelle. Et derrière chaque carte non exploitée, il y a peut-être un gros contrat perdu.
Un parcours client mal géré, c’est exactement ça : de l’énergie et du potentiel gaspillés, parce que rien n’est anticipé ni structuré.
6. Exemple concret d’un parcours bien structuré
Prenons le cas d’un coach business :
- Découverte : posts LinkedIn + bouche-à-oreille,
- Considération : freebie + newsletter,
- Décision : call découverte → signature d’un accompagnement,
- Expérience : séances hebdomadaires + support Slack,
- Fidélisation : proposition d’un mastermind ou d’une offre premium, + témoignages récoltés.
→ Ici, chaque étape est pensée. Le prospect n’est jamais oublié, et le client vit une expérience claire du début à la fin.
7. Et après ?
Une fois que tu as cartographié ton parcours client :
- Tu peux déléguer certaines étapes plus facilement (suivi administratif, relances).
- Tu peux créer des process pour que ton équipe (ou tes freelances) sachent quoi faire.
- Tu peux identifier où tu perds le plus de clients… et y mettre un correctif.
Le but n’est pas de tout révolutionner en un jour. Mais d’avoir une vision claire de ce qui se passe réellement dans ton business, du point de vue du client.
Conclusion
Le parcours client n’est pas qu’un schéma marketing. C’est la réalité de ce que vivent tes clients avec toi, à chaque étape. Plus il est fluide, plus ton entreprise grandit.
Alors prends une heure cette semaine pour le cartographier : tu verras déjà où tu perds de l’énergie… et où tu peux en gagner.